Chăm sóc bệnh nhân như… khách hàng
Bệnh nhân Nguyễn Ðình Cách, 64 tuổi, ngụ xã Quảng Tiến, huyện Trảng Bom cho biết, ông bị nhồi máu cơ tim nên được người nhà đưa đến TTYT huyện và hiện đang nằm điều trị tại Khoa Cấp cứu. Ông chia sẻ, từ khi vào điều trị, ông được nhân viên y tế hướng dẫn rất nhiệt tình, chu đáo. Khi mang thuốc cho bệnh nhân, nhân viên y tế đều hướng dẫn chu đáo cho bệnh nhân cách uống, liều lượng, tác dụng của thuốc.
Bệnh nhân Trịnh Cẩm Cường, 60 tuổi, bị bệnh phổi tắc nghẽn mãn tính nên thường xuyên đến khám và lấy thuốc tại TTYT huyện Trảng Bom. Qua các lần khám bệnh, ông nhận thấy bác sĩ khám bệnh rất tận tình, ân cần hỏi thăm về các triệu chứng bệnh, sau đó giải thích và cho bệnh nhân đi chụp X-quang rồi kê toa thuốc. Quy trình tiếp nhận, khám, chẩn đoán và cấp thuốc rất nhanh. Cơ sở vật chất tại đây rất khang trang, sạch sẽ, đồng thời có thông báo công khai số điện thoại đường dây nóng để bệnh nhân phản ảnh trực tiếp lên Giám đốc Trung tâm trong trường hợp nhân viên y tế có thái độ, hành vi không đúng mực.
Cử nhân Vệ Thị Song An, Trưởng phòng Ðiều dưỡng, TTYT huyện Trảng Bom cho biết, việc đổi mới phong cách thái độ nhằm tăng sự hài lòng của người bệnh, góp phần chăm sóc và điều trị bệnh nhân cũng như quảng bá hình ảnh bệnh viện. Ðể làm được điều đó, trung tâm chú trọng tuyển chọn nhân sự phù hợp trong việc hướng dẫn, hỗ trợ bệnh nhân đến khám bệnh. Người được chọn phải có ngoại hình, có khả năng giao tiếp. Bàn hướng dẫn hỗ trợ bệnh nhân cũng được chọn đặt ở nơi thích hợp để có thể giải đáp các thắc mắc và hướng dẫn người bệnh ngay từ ban đầu khi đến khám bệnh. Ðiểm còn lại được đặt gần Khoa Cấp cứu và điểm phát thuốc để hướng dẫn bệnh nhân thanh toán viện phí. Ðây cũng là ngã ba để hướng dẫn bệnh nhân lên lầu. Các nhân viên y tế đều có thẻ thang máy để hướng dẫn và đưa bệnh nhân đến các điểm đến nhanh hơn, sử dụng tối đa công năng của hệ thống thang máy và tiết kiệm điện.
Với vai trò là Tổ trưởng tổ chăm sóc khách hàng, hằng tuần, cử nhân Vệ Thị Song An đều cho tổ chức họp và trao đổi giữa các thành viên tổ phục vụ để biết bệnh nhân thường hỏi nhiều về nội dung gì nhất, từ đó mời các bác sĩ chuyên khoa hướng dẫn để trả lời cho đúng với các nội dung câu hỏi mà người bệnh nêu ra. Trong năm, Tổ chăm sóc khách hàng đã nhận được rất nhiều lời khen ngợi của người bệnh qua điện thoại, hộp thư góp ý. Ðó cũng là động lực để cho đội ngũ nhân viên y tế ngày một hoàn thiện hơn, đáp ứng nhu cầu của người bệnh.
Xử lý kịp thời ý kiến phản ảnh
BS. Nguyễn Quang Tuấn, Phó giám đốc TTYT huyện Trảng Bom cho biết, trung tâm đã thành lập Ban chỉ đạo “Ðổi mới phong cách, thái độ của cán bộ Y tế hướng đến sự hài lòng của người bệnh”, đồng thời xây dựng quy chế và phân công cụ thể cho từng thành viên. Công việc đầu tiên là việc thành lập tổ chăm sóc khách hàng bao gồm 40 người là điều dưỡng, hộ sinh của các khoa phòng và các trạm y tế. Sau khi được lựa chọn, những nhân viên y tế này sẽ được tập huấn kỹ năng giao tiếp, quy tắc ứng xử bởi các chuyên gia tâm lý, đồng thời nhắc nhở thường xuyên về phong cách, thái độ phục vụ bệnh nhân trong các buổi chào cờ.
Ngoài tổ chăm sóc khách hàng, đơn vị cũng đã tổ chức đường dây nóng nhằm tiếp nhận, xử lý các ý kiến phản ảnh của người dân về chất lượng khám, chữa bệnh. Theo đó, số điện thoại đường dây nóng của các trưởng khoa, ban giám đốc trung tâm, Sở Y tế, Bộ Y tế đều được dán tại khu vực khám bệnh, cấp thuốc, những nơi thuận tiện, dễ thấy và phân công cán bộ trực điện thoại 24/24 để người bệnh và thân nhân kịp thời nêu phản ảnh, thắc mắc. Trong năm, đơn vị đã nhận được nhiều cuộc điện thoại phản ảnh về chế độ BHYT, giờ giấc khám bệnh, các bệnh lý và cách xử lý, các trường hợp giao tiếp ứng xử của nhân viên y tế… Trên cơ sở tôn trọng, lắng nghe ý kiến phản ảnh, Ban giám đốc đã phối hợp tìm hiểu, xử lý và giải đáp thỏa đáng. Với những trường hợp ứng xử chưa đúng mực, trung tâm đã yêu cầu nhân viên y tế liên hệ để xin lỗi hoặc xin lỗi công khai khi bệnh nhân đến khám bệnh các lần sau, nhờ đó đã giảm được thư góp ý gửi Sở Y tế và các cấp cao hơn, cũng như giảm các phản ảnh của cử tri gửi trong các cuộc tiếp xúc của đại biểu HÐND.
Cùng với việc đổi mới phong cách thái độ phục vụ, trung tâm còn triển khai thực hiện Ðề án 1816 với ba đơn vị hỗ trợ chuyển giao là Bệnh viện ÐK Ðồng Nai, Bệnh viện ÐK Thống Nhất và Bệnh viện Nhi đồng Ðồng Nai. Trung tâm thường xuyên cử bác sĩ, điều dưỡng… lên 3 bệnh viện này để được đào tạo nâng cao khả năng chuyên môn. Trong năm, trung tâm đã thực hiện các kỹ thuật mổ khó như: mổ bắt con, mổ u nang buồng trứng, cắt amidan, mổ luân nhĩ… cấp cứu kịp thời nhiều ca bệnh nặng.
Hoàn Lê